[vc_custom_heading text=»Aplica el método Blueprinting para el análisis, visualización, y optimización
de procesos de prestación de servicios.» font_container=»tag:h2|text_align:left»][vc_column_text]El Blueprinting es una metodología que se basa en el analizar, visualizar y presentar un mapa de servicios. Sirve para ver la evolución de un proceso o de la prestación de servicios a través de un diagrama de flujo.
Como resultado final vamos a obtener un diagrama donde queden representadas de forma cronológica las actividades del proceso en un eje horizontal. En función de la cercanía con el cliente de estos procesos o actividades van a estar en uno u otro nivel dentro de un eje vertical.
¿Qué conseguimos con Blueprinting?
Alcanzamos obtener dos puntos de vista, dentro de la empresa (procesos) y fuera de la empresa (experiencia de cliente). Blueprinting se focaliza en detallar la configuración de un servicio basado en procesos para alcanzar un resultado óptimo tanto dentro como fuera de la empresa. La filosofía de trabajo es desarmar el mapa conceptual de servicios para lograr una mejora continua a través de la satisfacción del cliente, así como el aumento de efectividad y eficacia de los procesos (reducción de coste asociado, desperdicios de proceso, etc).
Para alcanzar el éxito dentro de las empresas es necesario trabajar bajo tres pilares: el desarrollo de estrategias alternativas, enfoque hacia unos objetivos claros y toma de decisiones basadas en datos concisos.
A partir del análisis de los resultados desarrollamos opciones para marcar una estrategia y una evaluación posterior. Siempre marcando unas pautas de actuación frente a problemas y nuevos retos, aplicando de forma competente acciones de mejora y focalizando/dimensionando esfuerzos.
La herramienta identifica dos áreas:
OnStage: Todas aquellas actividades que realiza nuestro equipo visibles para nuestro cliente.
BackStage: Todas las actividades que realiza nuestro equipo para la prestación del servicio y que nuestro cliente no visualiza.
Basándonos en esta premisa, los componentes del BluePrint serían los siguientes:
| Evidencia física: | Evidencias físicas que rodean la prestación del soporte (mobiliario, comunicaciones, salas de espera, folletos, guías….) |
| Acciones del cliente: | Todo aquello que hace el cliente (llamada a centralita, consulta a través de la web, entrada a la tienda…) |
| Acciones visibles del empleado: | Puntos de contacto entre nuestro equipo y el cliente, Onstage. |
| Acciones invisibles del empleado | Acciones que realiza nuestro equipo en el BackStage no visibles por el cliente. |
| Procesos de soporte | Herramientas necesarias no visibles para la prestación del soporte. |
A la hora de realizar el BluePrint es fundamental:
- Preguntar y Observar . Debemos conocer cómo nuestros empleados prestan el servicio y cómo nuestros clientes hacen uso del mismo. Debemos preguntar a nuestro empleado ¿Cómo presta el servicio? y a nuestro cliente ¿Cómo utiliza el Servicio? ¡Nos encontraremos con muchas sorpresas!
- Desarrollar nuestro Blueprint.
- Identificar los puntos de mejora.
- Realizar una Sesión de creatividad para trabajar estos puntos a mejorar con un equipo multidisciplinar que pueda aportar visiones diferentes. Si podemos invitar a algún cliente en esta fase nos aportará una información valiosísima sobre su experiencia del servicio.
- Apoyarnos en herramientas de Software que faciliten la prestación del servicio y el mejoramiento continuo. (Una Solución tecnológica ayuda a mantener todos los requerimientos en orden y alcanzar objetivos planeados) pues agiliza procesos y nos permiten optimizar la experiencia del cliente.
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Conozca de primera mano como nuestras soluciones tecnológicas pueden apoyar eficazmente los modelos de mejora y excelencia de su empresa.
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¡Muy buen artículo! hace algunos días estuvimos escribiendo sobre un tema similar (¿Qué es un Service Blueprint?), sumando incluso algunas herramientas gratuitas como formatos para descargar y poder documentar un Service Blueprint. Quizás les interese visitarlo en nuestro blog.